Was versteht man unter „Customer Journey“?

Der DMI Blog sieht es als seine Aufgabe, das Verständnis für Digital Out of Home zu erhöhen. In einer Serie bitten wir deshalb Experten, die wichtigsten Begriffe der Branche zu erklären. Diesmal: Customer Journey.

Sagen Sie mal Herr Koch:
Was versteht man eigentlich unter CUSTOMER JOURNEY?

Der Begriff „Customer Journey“ ist uralt. Die „Reise des Kunden“ definierte ursprünglich die Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Aus Sicht der Werbung beschreibt die Customer Journey auch alle Berührungspunkte, also die Touchpoints eines Konsumenten mit einer Marke.

Die Onliner haben diesen Begriff selbstverständlich auch für sich belegt: Für sie bezeichnet er die Online-Schnittstelle im technischen Sinne. Das Tracking der Customer Journey zielt darauf ab, das Navigationsverhalten eines Webseitenbesuchers und alle seine Interaktionen zu optimieren. Also das, was die E-Privacy-Verordnung der EU-Kommission künftig verbieten wird.

Der Digital-Out-of-Home-Markt verfügt über eine weitere, neue Definition. Nennen wir sie die „Physical Customer Journey“. Die „physische Kundenreise“ löst nicht nur das Problem der dank E-Privacy-Verordnung bald nicht mehr trackbaren Online-Journey und gleichzeitig die mit Online verbundenen, vielfältigen Ad Fraud-Probleme – sie funktioniert. Denn sie findet im „Real Life“ der Endverbraucher statt.

Wenn wir wissen, welche Wege unsere Zielgruppe durch die Stadt und durch die Geschäfte nimmt und dabei an digitalen Touchpoints entlang geht, können wir unsere Werbung gezielter denn je ausspielen. Wir erreichen Customers auf ihrer Journey, ohne sie zu stören oder zu stalken.

Jeder kennt Beispiele für Werbung, die weit vom Konsum oder Kauf entfernt gezeigt wird. Der Traum der Werber besteht jedoch darin, die Menschen unmittelbar vor ihrem Konsum oder Kauf anzusprechen. Das hat simple Gründe: Die entscheidendsten Kontakte, die wir erzeugen, sind der erste und eben der letzte Kontakt. Denn: 70 Prozent unserer Kaufentscheidungen treffen wir spontan, emotional und unmittelbar vor dem Kauf am POS oder Point of Consumption.

Was könnte wirksamer sein, als für Kaffee oder Cola dort und dann zu werben, wenn der Konsum unmittelbar bevorsteht: Bei der Pause im Shopping Center oder kurz vor dem Abflug am Flughafen? Oder für Reifen an der Raststätte? Was könnte wirksamer und messbarer Einfluss auf den Kauf nehmen als Werbung im Supermarkt – während die Käufer kaufwilliger nicht sein könnten, die Werbebotschaft kaum relevanter – während sie ihre Einkaufswagen füllen.

Werbung wirkt. Noch besser wirkt sie, wenn sie den richtigen Verbraucher mit der richtigen Botschaft im richtigen Augenblick erreicht. Das weiß jeder. Und jetzt kann es jeder haben. Entlang der Customer Journey.

Thomas Koch (Foto: Alex von Spreti) wird gerne als „Media-Urgestein“ bezeichnet. Erst kürzlich ist er mit TKD Media wieder ins Agenturgeschäft eingestiegen.

Siehe auch: Customer Journey, die Dritte Dimension

By |2018-02-15T10:55:00+00:00Februar 14th, 2018|Categories: Allgemein, Wissen|Tags: , , , |0 Comments

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